Avec 3 entités juridiques distinctes pour autant d’activités (SSII, recherche clinique, centre d’appels), le groupe Umanis – 800 salariés dont 33 de plus de 50 ans – a conclu fin 2009 un accord pour l’emploi des seniors d’une durée de trois ans. Un accord avec les partenaires sociaux a semblé logique plutôt qu’un plan d’action décidé unilatéralement par l’employeur. En effet, les partenaires sociaux apportent des idées et peuvent être des relais. Responsable des ressources humaines en charge du suivi de cet accord, Jennifer Punda revient sur son déploiement au sein du centre d’appels, accompagné par le Campus Compétences Seniors, un projet copiloté par AGEFOS PME et l’ARACT Ile-de-France.

Pouvez-vous revenir sur les raisons qui ont conduit à la conclusion d’un accord séniors spécifique au centre d’appels ?

Umanis exerce dans trois secteurs différents. 80 % de notre activité porte sur les systèmes d’information, 10 % sur la recherche clinique et 10 % sur le centre d’appels. Sur ces trois sujets, nous évoluons dans un marché concurrentiel, avec une population vieillissante et l’obligation légale de conclure un accord seniors. Sur l’ensemble du groupe, qui emploie 800 salariés, nous comptions, en 2010, 33 salariés dits seniors c'est-à-dire âgés de plus de 50 ans. Bien que leurs indicateurs et objectifs soient identiques, nous avons été amenés à conclure un accord spécifique pour chacune de nos entités juridiques. Pour ce faire, nous avons bénéficié, dans le cadre du projet Campus Compétences Seniors, d’un accompagnement spécifique de l’ARACT et des AGEFOS PME pour notre centre d’appels dont l’effectif plus restreint est de 12 salariés de plus de 50 ans, pour un total de 80 salariés.

Quels objectifs vous êtes-vous fixés dans le cadre de cet accord ?

Nous nous sommes focalisés sur le maintien dans l’emploi. En la matière, nous avons convenu de conserver notre proportion actuelle de seniors. Même si cela ne s’est pas encore présenté, nous pourrions donc être amenés à embaucher de nouveaux seniors ou à faire remplacer les partants par des salariés qui auraient entre-temps franchi le cap des 50 ans. La population des centres d’appels est généralement jeune et en CDD. Nous allons tâcher de modifier cette logique en allant au-delà des objectifs formulés dans l’accord. Que ce soit par leur expérience ou leur fidélité à l’entreprise, les seniors ont une valeur ajoutée à nous apporter.

Concrètement, quelles mesures de maintien dans l’emploi avez-vous prises ?

Nous avons mis en place dès 2010 un entretien de seconde partie de carrière au cours duquel les seniors qui le souhaitent peuvent s’exprimer sur leurs conditions de travail, la satisfaction vis-à-vis de leur poste ou leurs souhaits d’évolution. Nous avons aussi dédié une partie de notre budget à la formation, qu’il s’agisse de montée en compétence ou de sujets moins techniques comme l’accompagnement vers la retraite. L’objectif de l’accord n’est pas de forcer les seniors à évoluer.

Après un an de mise en œuvre, quel retour d’expérience tirez-vous ?

En tant que RH, j’étais persuadée que nous proposerions une multitude de solutions à nos seniors. Finalement, je me suis aperçue que nous devions faire preuve d’humilité : nous avons des solutions à apporter mais les salariés n’en sont pas nécessairement demandeurs. Notre rôle consiste avant tout à faire connaître le dispositif ; la communication est très importante dans un exercice de ce type : la démarche ne doit pas être perçue comme un simple enjeu RH mais comme une dynamique d’entreprise. Obtenir le sponsoring de la direction est particulièrement important.

Avec une année pleine de recul, nous avons compris que l’entretien de seconde partie de carrière devait d’abord se focaliser sur l’écoute des salariés. Globalement, nos seniors ont été assez surpris que nous les interrogions sur leurs attentes. La situation évoluera probablement lorsque nos collaborateurs se seront approprié la démarche mais le fait qu’un employeur s’intéresse à la satisfaction de ses salariés n’est pas habituel. C’est pourquoi en 2011 nous avons accentué la communication en adressant à chaque senior un courrier spécifique informant de la démarche.

En quoi la participation au projet CAMPUS COMPETENCES SENIOR a-t-elle aidé votre démarche ?

L’AGEFOS PME et l’ARACT nous ont permis de prendre part à des réunions de travail regroupant des PME de tous secteurs. Cette démarche nous a donné la possibilité d’échanger entre responsables des ressources humaines sur la mise en œuvre de nos accords senior, de comparer nos avancées et de dresser un état des lieux des actions mises en œuvre. J’ai ainsi pu constater l’avance d’Umanis en matière d’emploi des seniors. En outre, ces points d’étape ont joué un rôle d’aiguillon en nous incitant à avancer sur des actions qui ne sont pas toujours prioritaires pour les entreprises.

L’ARACT nous a également fourni des outils de gestion de projet qui nous ont permis d’optimiser notre démarche. J’ai d’ailleurs repris cette feuille de route sur d’autres sujets RH. En parallèle, un chargé de mission de l’ARACT a accompagné mon entreprise dans la mise en œuvre des mesures sélectionnées. Enfin, en complément des sessions interentreprises et de l’appui individuel, nos managers RH ont suivi une formation à l’entretien de seconde partie de carrière.